RGPD e Agentes de IA no WhatsApp: O Que Uma PME Deve Verificar

Quando um agente de IA responde a clientes no WhatsApp, passa a tratar dados pessoais: nomes, números de telefone, mensagens e, por vezes, informação mais sensível. Isto não impede a automação, mas exige que a PME saiba que dados são tratados, porquê e por quem.

Este artigo é um guia geral e não substitui aconselhamento jurídico. Em caso de dúvida sobre o seu caso concreto, fale com um jurista ou com o seu encarregado de proteção de dados.

1. Que dados recolhe o agente?

Comece por listar exatamente o que o agente pede e guarda. O princípio da minimização diz que só deve recolher o necessário para a finalidade. Para marcar uma consulta, por exemplo, raramente é preciso pedir mais do que nome, contacto e horário pretendido.

2. Os clientes sabem que estão a falar com uma IA?

A transparência é essencial. Diga logo no início da conversa que se trata de um assistente automático e ofereça uma ligação para a política de privacidade.

3. Quem são os subcontratantes?

O fornecedor da solução, a plataforma de mensagens e o serviço de IA podem ser subcontratantes. Confirme que existe um contrato de subcontratação de dados e perceba onde os dados são armazenados e processados.

4. Existe sempre acesso a um humano?

O cliente deve poder falar com uma pessoa, sobretudo em pedidos que envolvam decisões importantes ou dados sensíveis. Defina também o que o agente deve fazer quando não sabe responder.

5. Como se exercem os direitos dos titulares?

Acesso, retificação e apagamento têm de poder ser tratados. Pergunte ao fornecedor como se localizam e eliminam as conversas de um cliente específico e durante quanto tempo ficam guardadas.

Checklist rápida

• Finalidade e dados recolhidos definidos e documentados.
• Aviso de que é um assistente automático.
• Contrato com os subcontratantes e local de tratamento conhecido.
• Passagem para humano disponível.
• Prazo de retenção e processo de apagamento definidos.